【AI60問】Q51什麼是聊天機器人?

by 提拔我園丁

聊天機器人(ChatBot):是經由對話或文字進行交談的電腦程式。能夠模擬人類對話。聊天機器人可用於實用的目的,如客戶服務或資訊獲取。

有些聊天機器人會搭載自然語言處理系統,但大多簡單的系統只會擷取輸入的關鍵字,再從語料庫中找尋最合適的應答句。

目前,聊天機器人是虛擬助理(例如Google智能助理)的一部分,可以與許多組織的應用程式,網站以及即時消息平台(Facebook Messenger)連接。非助理應用程式包括娛樂目的的聊天室,研究和特定產品促銷,社交機器人。

聊天機器人如何運作?

聊天機器人是以 AI、自動化規則、自然語言處理 (NLP) 和機器學習 (ML) 推動,負責處理資料以回應各種類型的要求。

聊天機器人共有兩種主要類型, 以工作為導向 (宣告式) 、 資料驅動和預測性 (對話式) 。

1、以工作為導向 (宣告式) 的聊天機器 :

是專注於執行一項功能的單一用途程式。它們會以規則、NLP 和極少的 ML 產生自動化的對話式回應,以答覆使用者的查詢。與這些聊天機器人的互動十分具體並結構化,且最適用於支援和服務功能—思考一下強大的互動式常見問題。以工作為導向的聊天機器人可以處理常見的問題,或如營業時間查詢或不涉及各種變數的簡單交易。儘管聊天機器人確實會使用 NLP,讓終端使用者享有聊天機器人提供的對話式體驗,但其功能卻是相當基本。這些是目前最常用的聊天機器人。

2資料驅動和預測性 (對話式) 聊天機器人 :

常稱為虛擬助理或數位助理,且比以工作為導向的機器人更為精密許多、互動性更高,也更加個人化。這些聊天機器人依照不同環境動作,並運用自然語言理解 (NLU)、NLP 和 ML 一邊執行一邊學習。它們應用預測性智慧和分析,根據使用者個人資料和過去的使用者行為實現個人化。數位助理可以隨著時間學習使用者的偏好、提供建議,甚至預測需求。除了監控資料和意向之外,它們還可以展開對話。Apple 的 Siri 和 Amazon 的 Alexa 即是以消費者為導向、資料驅動的預測性聊天機器人。

五種最流行的聊天機器人

聊天機器人無法基於單一參數進行分類。在對聊天機器人進行分類之前,可以考慮各種參數,其中一些參數是它們的功能、響應方式以及創建它們的方法。

1、腳本聊天機器人

腳本聊天機器人在預定義的輸入和相應響應的資料庫上運行。它們主要根據if-else規則創建。if-else規則意味著始終為用戶提供一組預定義的選項,並且,根據用戶的選擇採取進一步的操作。例如,如果選擇了選項A,則將啟動操作A,而且,如果選擇了選項B,那麼將啟動操作B,依此類推。由於這些聊天機器人的知識庫有限,因此很容易創建和實現。這些聊天機器人可以用來收集反饋,進行調查,並提供自動化新聞簡訊。

腳本聊天機器人的一個主要缺點是它們只能回答來自資料庫的問題。如果用戶的問題超出了資料庫,那麼它們會給出一個標準答案,比如「對不起,我不明白您的問題」。因此,這些聊天機器人對於一些簡單的應用來說是最好的,但是對於複雜的應用來說,它們不是理想的解決方案。

2、語音聊天機器人

您可能知道智慧型手機中的個人助理,而這些個人助理就是語音聊天機器人的例子。語音聊天機器人使用機器學習算法和自然語言處理來理解用戶在說什麼,然後找到最佳回應並進行口頭答覆。這些聊天機器人還使用文本到語音和語音識別API來運行。語音識別用於理解用戶的請求,而文本到語音則用於將響應文本轉換為語音。這些聊天機器人是個人助理的首選,因為它們可以提供最佳的用戶參與體驗。

但是,當用戶需要從多種選項中進行選擇時,語音聊天機器人並不理想,例如,在餐館,文本聊天機器人可以很輕鬆地向顧客展示菜單,並接受他們的點單。另一方面,在下單之前,客人等待語音聊天機器人為他們閱讀整個菜單可能會令人沮喪。

3、語境聊天機器人

理解對話的語境是對話型聊天機器人成功的最大因素。此外,語境聊天機器人是在自然語言處理的幫助下進行訓練的,而自然語言處理是聊天機器人的最重要技術之一,它使機器人能夠理解人類交互的背景。這些聊天機器人在機器學習算法的幫助下,還可以從過去與用戶的對話中自我學習,並隨著時間推移在響應中變得更好。語境聊天機器人的這些功能使它們成為最先進的聊天機器人類型之一。理解語境成為增強客戶參與度和留住新用戶和老用戶的關鍵,例如,根據整個對話的語境,在對話最後發送一條完美的消息,將增加用戶再次訪問網站的機會。 但是,語境聊天機器人也有局限性。訓練語境聊天機器人需要大量數據,而且,即使它們接受了大量的數據訓練,它們也無法完全理解人類交互的語境,因為有時人類也無法理解。

4、社交媒體聊天機器人

社交媒體聊天機器人或多或少與語境聊天機器人有點相似,不同之處在於它們僅集成到社交媒體應用或網站中,例如,臉書的信使機器人。企業可以利用這些聊天機器人的優勢,向社交媒體用戶提供個性化的產品。社交媒體聊天機器人可以存儲用戶以前的購買歷史,還可以跟蹤用戶在社交媒體上的數字足跡,從而為他們提供個性化的產品推薦。藉助這些聊天機器人,企業可以與潛在客戶建立聯繫,增強參與度,改善整體客戶體驗,並執行其他一些任務。

一些社交媒體網站允許企業開發自己的社交媒體聊天工具,並將其整合到平台中。但是,由於這些聊天機器人只在社交媒體上使用,因此它們大多不能作為獨立應用程式運行。

5、事務型聊天機器人

事務型聊天機器人是根據結構化數據進行訓練的,其創建的目的是僅執行有限的專門操作,從而有助於消除與專家交互的需要。事務型聊天機器人是一種輔助性聊天機器人,它代表用戶與其他系統進行交互,並執行諸如下訂單之類的事務。

聊天機器人帶給企業和客戶至少3大價值

  1. 聊天機器人可以為企業提升營運效率並節省成本,同時為內部員工和外部客戶提供便利和附加服務。它們讓公司可以輕鬆解決多種客戶查詢和問題類型,同時減少了人員互動的需求。
  2. 有了聊天機器人,企業可以同時調整規模化、個人化並主動積極服務,而這正是重要的差異因子。例如,獨自仰賴人力時,企業僅可一次服務有限的人。為了符合本效益,勞力密集的企業被迫專注於標準化模型,且其積極主動和個人化擴大功能受限。
  3. 聊天機器人可讓企業以個人的方式與無限人數進行互動並可以根據需求和業務需求調降或調升規模。使用聊天機器人後,企業可以同時為數百萬人提供人性化,個性化的主動積極服務。

消費者研究表示,就某類型交易而言,即時通應用程式正逐漸成為與企業聯繫的偏好方法。聊天機器人透過即時通平台提供,能夠實現一定的服務水準和便利性。在許多情況下,這些服務和便利性已超過人類所能提供的水準。舉例而言,與傳統的客服中心相比,銀行聊天機器人平均每次查詢可節省四分鐘。有助於企業達成更高效率和成本節省效益的相同功能也可帶來客戶體驗提升的效益。聊天機器人是雙贏主張。

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