撰文者／職涯教練Nina
最近跟朋友約好一起出國，我們分別在兩家國內都算是數一數二的旅遊平台訂機票，因為我們訂的航班中間有轉機並且是兩家不同的航空公司飛，不確定行李是否有直掛，所以我們各自打去訂票的平台客服詢問。
我訂的A平台客服在詢問我的訂位代號後就把電話轉給訂單負責人，她瞭解我的疑惑後，表示會與航空公司確認後再回電，並且將相關資訊再寄簡訊給我，後來我不僅得到解答，同時她還多提醒了幾個事項，整個過程讓人放心且清楚。
相較之下，朋友在B平台的詢問過程就不是那麼順利了，一開始接電話的客服態度就不是很友善，不但沒有耐心回答她的問題，最後還直接要我朋友自己打電話去航空公司詢問，一開始就被客服要理不理的態度搞的一肚子火的朋友馬上詢問：「如果需要我自己去問的話，我為什麼要在你們公司訂票？你們為何要設立客服專線？這是你們服務的態度嘛？」最後是主管出面才解決。
同樣的問題，不同的服務與處理狀況造成了不同的影響，A平台的貼心服務，不但可能讓我成為忠誠的客戶，同時聽到我的分享後，我的朋友未來也會成為潛在客戶，然而B平台卻因此失去了一個客戶，更不用說未來在我與朋友的分享後的帶來的影響（我們都有很多喜歡旅遊的朋友）。
從這個例子中我們可以知道，好的服務往往都可以創造好的績效與反饋，獲得我們服務對象的信任與支持，進而創造良善的互動與循環，甚至能夠再透過被動式的口碑與內容行銷得到更多的忠誠與潛在客戶，那麼要如何做到「有感」的服務，難道就是以客為尊，花錢的最大嗎？
這裡有幾個關鍵提供給大家參考：
1、天使藏在細節中
如果說SOP的制定在於魔鬼藏在細節中，那麼真正的服務在於「天使」藏在細節中。
台灣知名的評價服飾品牌SONICE在去年做了一個調查發現一個很有趣的現象，在神祕客實際造訪門市後發現，門市人員實際執行公司訂定的SOP分數只有53分，但是顧客實際感受的MOT卻有74分，這代表沒有站在第一線的上層人員，並不一定瞭解客戶的需求，反而是實際面對顧客的門市人員們。
當服務人員能夠由衷的接待客人，所有的小事都可能會成為最小的大事，而不是事事都照著SOP來進行，這種貼心、適時又自然的態度，對顧客來說才是真正天使般的服務，而這樣服務的細節都會留在顧客的心中且留下好的印象。
畢竟每一個人的需求、感受不同，跳脫有求必應的固著思考，提供超越期待的服務，才能在顧客心中留下深刻的回憶與感動。
2、設想在顧客之前
嚴長壽曾經在他的演講提到人性化的服務是非常重要的，一個服務性的人必須要體貼、關懷別人，甚至遷就他人，要尊重每一個顧客的獨特性：「好的服務是有求必應的服務，但卓越的服務，是想在顧客前面的服務，在客戶還沒有提出要求之前，預先替他設想周到，這就是感動服務。」
記得當年剛進華航受訓的時候，老師就有告訴我們到要在乘客提出需求之前先想到、先做到，而且要比他們想要的做得更好、更周到，我在飛機上服務的時候，便開始學習掌握識別不同類型顧客的微表情及解讀其身體語言的需求，例如當我看到有客人開始找外套的時候，我會主動詢問是不是需要多一條毛毯，或又者當其中一位客人要喝水時，我會順便詢問隔壁的乘客是不是會需要，有時候我會乾脆帶一盤水直接詢問附近的乘客，這樣的作法不但可以讓乘客感覺有被照顧到的感覺，其實對於服務者本身也是「CP值」很高的服務，可以減少多次的溝通與來回運送的時間。
其實只要能夠走入客戶的「心」，不用花太大的力氣，就可以讓乘客感受到「以客為尊」，這不代表客人都是對的，而是讓他們感受到被重視，甚至是超越期待的受寵若驚，重點在於這樣的服務的主導群其實是來自我們，這是由我們主動出擊的，會減少面對顧客時的摩擦，並為自己、公司帶來更好的評價，因此這會是雙贏的局面。
3、 讓自己成為顧客
這幾年「斜槓」這個詞很紅，不過其實從以前到現在，我們在生活中在不同的場景中，就在隨時轉換自己的角色，我們可以是父母、是孩子、是主管、是下屬也可以是客戶，我們隨時都在做服務，在家裡我們為家人服務，在公司為主管、同事以及客戶服務，甚至可以說我們隨時都在為自己服務，也正是因為我們能夠靈活轉換自己的角色，所以可以利用這樣的狀況去練習換位思考。
當我們能夠同理心站在使用者角度去歸納問題時，便能夠建立顧客正確的期待，站在顧客的角度思考問題，並利用專業知識來幫助他們做出正確的決定，提出有效的解決方案與服務流程，甚至也可以與顧客、朋友討論，找出服務方針的盲點，如此從中創新，用最低的服務成本來創造最高的營收和效益。
由上可知，服務其實沒有一個真正的SOP，跳脫框架與死板的公式理論，「以人為本」來提供最好的創新模式能夠提供最卓越的雙贏，其實我建議也可以試著將這樣的思考模式與相處方法帶入生活中，你會發現從「心」出發，絕對是人與人之間的連結的最佳解方。
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